L’emergenza sanitaria del Coronavirus ha colto tutti impreparati: brand, istituzioni e cittadini si sono trovati da un giorno all’altro ad affrontare un cambiamento epocale.

Da una parte le aziende (a corto di personale) correvano contro il tempo per riorganizzare le proprie attività, cercando di garantire la continuità dei servizi.

Dall’altra, i consumatori hanno dovuto modificare le loro abitudini d’acquisto, fruendo sempre più dei servizi online anche per le attività per le quali erano abituati ai sistemi tradizionali.

RISULTATO:

“Stiamo cercando di dare seguito alle numerose richieste pervenute, pertanto ti chiediamo di avere un po’ di pazienza”

La mole di “movimenti” online che si sono susseguiti ha sommerso di ordini o ticket di assistenza i sistemi delle imprese.

Gli utenti cercavano risposte e soluzioni per le loro esigenze.

Le imprese chiedevano di essere comprensivi data la situazione.

Però si sa che la rete non perdona. E così sono seguite innumerevoli lamentele da parte di utenti e clienti.

Questa situazione ha fatto emergere alcune lacune sostanziali nei sistemi di Customer Service di molte realtà imprenditoriali.

Ticket vs. Automation

Nei sistemi di assistenza “tradizionali” generalmente l’utente invia un ticket di assistenza; l’addetto al Customer Care prende in carico la richiesta e la gestisce entro tempistiche specifiche.

Ma quando il numero di richieste incrementa in modo esponenziale, cresce il tempo di attesa per gli utenti.

Fattore che, si sa, alimenta il loro grado di insoddisfazione.

Le aziende che invece avevano già integrato sistemi di Customer Care Automation hanno offerto con continuità un servizio clienti veloce ed efficiente, anche nel periodo di piena crisi e sovraffollamento delle richieste.